Thứ Sáu, Tháng Mười Hai 2, 2022
HomeQuản trị13 câu hỏi giúp bạn lựa chọn "nền tảng SaaS quản lý...

13 câu hỏi giúp bạn lựa chọn “nền tảng SaaS quản lý trải nghiệm khách hàng”

Lời dẫn: Trong thời đại Internet, quản lý trải nghiệm khách hàng là một công việc hết sức quan trọng. Nó không chỉ giữ chân khách hàng một cách hiệu quả mà còn có thể liên tục tạo ra giá trị cho công ty. Tác giả bài viết hôm nay sẽ chia sẻ những vấn đề cần rút kinh nghiệm và lưu ý trong quá trình lựa chọn nền tảng SaaS quản lý trải nghiệm khách hàng, hãy cùng tham khảo nhé!

Hiện nay quản lý trải nghiệm khách hàng đang là một phương tiện quan trọng để giữ chân khách hàng. Thông qua quản lý trải nghiệm khách hàng, tiềm năng của người tiêu dùng có thể được khai thác cho các công ty và công ty cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng tùy theo mức giá trị của họ.

Thậm chí, quản lý trải nghiệm khách hàng còn giúp nhận biết các cơ hội bán hàng và quản lý hiệu quả sự không chắc chắn của người tiêu dùng, thông qua đó giữ chân những khách hàng có giá trị nhất.

Trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng, cần sử dụng nền tảng Internet để giúp các công ty thu thập dữ liệu, vượt qua các rào cản dữ liệu, thiết lập các chỉ số dữ liệu, giám sát kịp thời và cảnh báo sớm, phân tích quyết định…

Tình trạng và giai đoạn phát triển hoạt động kinh doanh của mỗi công ty không giống nhau. Dựa trên việc theo dõi các điểm mấu chốt của SaaS, tác giả sẽ nói về những vấn đề cần quan tâm trong việc lựa chọn nền tảng SaaS quản lý trải nghiệm khách hàng.

1. Tích hợp với hệ sinh thái hiện tại của công ty

Liệu nền tảng SaaS có thể vượt qua các rào cản dữ liệu giữa các bộ phận và hệ thống khác nhau của công ty và tích hợp các đảo dữ liệu cô lập (bao gồm dữ liệu hành vi, sự vụ, tài chính và vận hành) vào một nền tảng dữ liệu thống nhất để quản lý hay không?

Trong quá trình hòa nhập, việc tích hợp với hệ thống hiện có khó khăn đến mức nào (khả năng tương thích) và có thể sử dụng ngay hay không?

2. Các nhiệm vụ tự động hóa và thu thập dữ liệu khách hàng

Có hỗ trợ các cuộc khảo sát hoặc các loại thang đánh giá, tùy chỉnh các cuộc khảo sát dựa trên hoạt động kinh doanh, thu thập và quản lý phản hồi của khách hàng để hiểu những khách hàng tương tự có xu hướng làm gì trong một số tình huống nhất định hay không?  

Mức độ tự động như thế nào đối với các quy trình lặp đi lặp lại? Chẳng hạn như gắn thẻ tự động, kích hoạt tác vụ tự động…, nó có năng lực xây dựng trí thông minh dự đoán và máy học theo thời gian thực cho các hành trình khách hàng (customer journey) cá nhân hóa, phi tuyến tính hay không?

3. Chân dung khách hàng và phân nhóm khách hàng

Dữ liệu khách hàng càng thống nhất, theo thời gian thực và được kết nối thì càng có nhiều thông tin chi tiết chuyên sâu và hữu ích.

Thông tin khách hàng tồn tại trên nhiều nền tảng sẽ trùng lặp với nhau. Liệu nó có cơ chế nhận dạng khách hàng nào để loại bỏ trùng lặp và xác định tính duy nhất của ID hay không?

Đối với phân chia nhóm khách hàng (phân tầng), liệu nó có thể dựng lên chân dung khách hàng nhờ hệ thống nhãn dán (tag) hay không?

4. Xây dựng hành trình của khách hàng đa kênh dựa trên bản đồ

Hiểu được lý do tại sao khách hàng sử dụng từng kênh giúp công ty có cơ hội cung cấp các nguồn lực thích hợp để thỏa mãn họ.

Công ty có được phép thiết kế, kết nối, phân phối và quản lý trải nghiệm khách hàng trên các kênh khác nhau hay không (ví dụ: trung tâm cuộc gọi, cửa hàng truyền thống đến trung tâm thương mại điện tử, mạng xã hội, trang web, ứng dụng, chương trình nhỏ, WeChat doanh nghiệp và các ứng dụng di động khác, các cách khách hàng tương tác với thương hiệu)?

Nó có hỗ trợ phân loại các điểm chạm (touchpoint) chính trên hành trình bằng cách ghi lại các tín hiệu trải nghiệm hay không? Dựa trên hệ thống chỉ tiêu trải nghiệm, nó có hỗ trợ xuất ra các chỉ tiêu hành trình không?

5. Trực quan hóa dữ liệu

Nó có trình bày trực quan các báo cáo phân tích dữ liệu hay không? Trong trường hợp các chỉ tiêu có biến động bất thường, nó có thể đưa ra các hướng dẫn hành động ra quyết định tương ứng để tạo điều kiện xử lý kịp thời giúp công ty hay không?

6. Giám sát cảnh báo sớm (dự đoán)

Nó có sở hữu các khả năng phân tích dữ liệu khách hàng như phân tích tần số từ, phân tích giọng nói, phân tích cảm xúc, cảnh báo điểm thấp dựa trên tiêu chuẩn cơ bản của ngành, theo dõi dư luận (mạng xã hội), dự đoán xác suất phát sinh trải nghiệm xấu, so sánh chéo các hành vi tiêu cực, cảnh báo khách hàng rời khỏi… hay không?

7. Kho kiến thức về trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình kết xuất dữ liệu từ một số lượng lớn ý kiến khách hàng (VoC), liệu nó có khả năng sắp xếp ra một kho dữ liệu về “nỗi đau” trải nghiệm khách hàng và các câu chuyện bối cảnh liên quan để tạo điều kiện xây dựng kho kiến ​​thức trải nghiệm khách hàng không?

8. Tính di động

Nó có cung cấp ứng dụng di động tùy thân (app hoặc chương trình nhỏ) cho phép bạn xem và hoàn thành các thao tác cơ bản mà không cần sử dụng máy tính hay không?

9. Quyền riêng tư và bảo mật

Đây là một khâu nhạy cảm đối với nhiều công ty, vì dữ liệu khách hàng là tài sản kỹ thuật số cốt lõi của họ.

Công ty đưa dữ liệu lên nền tảng SaaS, nền tảng SaaS sẽ đảm bảo an toàn cho những dữ liệu nhạy cảm này bằng cách nào? Quyền dữ liệu được cấp như thế nào?

Giả sử trong tương lai tôi không sử dụng nền tảng nữa, tôi làm thế nào để chuyển dữ liệu? Chiến lược sao lưu dữ liệu là gì? Có đánh giá an toàn nào được đặt riêng cho ngành này không?

10. Các ví dụ thành công

Hiện tại đã có những ví dụ thành công nào, loại hình có giống với công ty của chúng tôi không, họ đã đầu tư như thế nào và đạt được kết quả gì?

11. Quy trình kinh doanh

Nó có cung cấp phiên bản dùng thử không? Tôi có thể thanh toán bằng cách nào? Quy trình gia hạn như thế nào? Quy trình bàn giao của nền tảng SaaS như thế nào?

Nó có cung cấp các bài giảng về cách sử dụng sản phẩm, đào tạo tại công ty hoặc trang bị hướng dẫn sử dụng sản phẩm tương ứng hay không?

12. Hạ cấp hoặc nâng cấp

Dự án nào hỗ trợ nâng cấp hoặc hạ cấp? Đối với quy mô hoạt động kinh doanh hiện tại của công ty chúng tôi thì tôi nên chọn phương án nào? Giá nâng cấp hoặc hạ cấp được tính như thế nào?

13. Dịch vụ khách hàng hàng ngày

Nó có cung cấp nhân viên kinh doanh chuyên giải đáp thắc mắc hàng ngày hay không, thời gian giải quyết xong các vấn đề là bao lâu?

Trong những trường hợp bình thường, nó sẽ cung cấp các dịch vụ khách hàng nào? Trong những trường hợp đặc biệt thì hai bên có thể thương lượng như thế nào?

Theo VN BOSSKOL

RELATED ARTICLES
Để lại một bình luận
- Advertisment -
Google search engine

Most Popular

Recent Comments