Thứ Bảy, Tháng Một 28, 2023
HomeKinh doanhBàn về vòng đời của khách hàng

Bàn về vòng đời của khách hàng

Lời dẫn: Để sản phẩm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có thể làm những gì trong vòng đời của khách hàng? Bài viết ngày hôm nay sẽ phân tích và trả lời câu hỏi trên từ tám khâu như tìm hiểu thị trường, tư vấn/dùng thử, thanh toán mua hàng…, hy vọng sẽ hữu ích với bạn.

Người có vòng đời của người, vật có vòng đời của vật. Vạn vật trên thế gian này đều có vòng đời của chính mình. Nhiệm vụ của một giám đốc sản phẩm là khiến sản phẩm phục vụ khách hàng tốt hơn, cho nên hôm nay chúng ta sẽ thảo luận về vòng đời của khách hàng.

Người có vòng đời của người, vật có vòng đời của vật. Vạn vật trên thế gian này đều có vòng đời của chính mình. Nhiệm vụ của một giám đốc sản phẩm là khiến sản phẩm phục vụ khách hàng tốt hơn, cho nên hôm nay chúng ta sẽ thảo luận về vòng đời của khách hàng.

Trong sơ đồ vòng đời khách hàng, mỗi khâu tương ứng với một hành động của khách hàng và đồng thời cũng tương ứng với một bộ phận hoặc việc làm của doanh nghiệp. Từ việc bắt đầu tìm hiểu thị trường đến thanh toán mua hàng, sau đó là chủ động làm đại lý và quảng bá sản phẩm hay thất thoát đều phụ thuộc vào mức độ coi trọng của doanh nghiệp đối với từng khâu. Trong bài viết ngày hôm nay chúng ta sẽ thảo luận ngắn gọn xem doanh nghiệp có thể làm gì trong vòng đời của khách hàng:

Tìm hiểu thị trường

Là điểm khởi đầu của vòng đời khách hàng, phần này vừa có vẻ vô cùng quan trọng lại vừa không quan trọng lắm. Nếu như bạn làm tốt bước này thì có thể đi trước giành thị phần, đặt nền tảng vững chắc để công ty thu hút được khách hàng và bán được hàng trong tương lai, đạt được cái gọi là “chiến thắng ngay từ vạch xuất phát”; Nếu bạn làm không tốt thì chỉ có thể phó mặc cho số mệnh, ngồi đợi khách hàng tự “cắn câu” mà thôi.

Thông thường các công ty có thể giành chiến thẳng ngay từ vạch xuất phát này bằng cách tối ưu hóa SEO trang web, nhờ khách hàng lớn chứng nhận,  tham gia các buổi triển lãm trong ngành hay tổ chức các buổi giới thiệu lưu động…

Tư vấn/ Dùng thử

Có hai động tác ở khâu này, một là hỏi tư vấn. Sau khi khách hàng tìm hiểu về thị trường và biết đến sản phẩm của chúng ta xong, họ sẽ muốn được tư vấn về thông tin cụ thể của sản phẩm. Lần hỏi tư vấn đầu tiên thường sẽ thông qua điện thoại hoặc trang web chính thức.

Tôi có một đề xuất là trong quá trình tư vấn trước khi bán hàng, tốt nhất nên để nhân viên chăm sóc khách hàng là con người trả lời khách. Bởi vì hiện nay có quá nhiều doanh nghiệp cài đặt chăm sóc khách hàng tự động, mà cái gọi là chăm sóc khách hàng thông minh (AI) này chỉ biết trả lời lặp lại vài từ hoặc vài câu, coi khách hàng như kẻ ngốc mà phục vụ. Và cũng bởi vì đây là sự tôn trọng tối thiểu dành cho khách hàng.

Động tác thứ hai là dùng thử, cần nhân viên bán hàng của chúng ta một kèm một khách hàng. Giống như đến đại lý xe 4S lái thử xe vậy, nhân viên của chúng ta không cần phải giải thích về sản phẩm trong toàn bộ quá trình mà chỉ cần đi theo bên cạnh khách hàng là được, để trong quá trình dùng thử, khách hàng chỉ cần có câu hỏi là lập tức trả lời đồng thời có thể khéo léo dẫn dắt đến điểm nổi bật của sản phẩm, hiện thực hóa được câu nói “khách hàng là Thượng đế”.

Thanh toán mua hàng

Khách hàng đi đến bước này giống như nước chảy thành sông vậy, nhưng để họ thực sự móc hầu bao ra thì không phải chuyện dễ dàng. Thanh toán mua hàng được chia thành thanh toán lần đầu và thanh toán lần sau. Nếu đây là lần thanh toán đầu tiên của khách hàng thì cần phải vận dụng nhiều  phương pháp bán hàng và thuật ngữ bán hàng chuyên nghiệp, chúng thuộc về một môn học cao cấp khác.

Nếu khách hàng thanh toán mua hàng lần sau thì phải làm thật tốt hai khâu “triển khai sau bán hàng” và “dịch vụ sau bán hàng” để họ sẵn lòng tiếp tục thanh toán.

Triển khai

Khâu này có thể hiểu là sau khi khách hàng mua máy lạnh thì cần nhân viên kỹ thuật đến nhà lắp đặt xong mới sử dụng được. Động tác lắp đặt máy lạnh này chính là triển khai. Là bước đầu tiên khi khách hàng sử dụng sản phẩm, khâu này đặc biệt quan trọng trong vòng đời khách hàng vì là khâu đầu tiên của quá trình sau bán hàng. Nó không chỉ quyết định chúng ta có giữ được khách hàng hay không mà còn quyết định chúng ta có nhận được tiền của khách hàng không. Tuy khách hàng đã thanh toán nhưng họ có thể trả hàng hoàn tiền, cho nên việc triển khai có thành công hay không sẽ trực tiếp quyết định chúng ta có được khách hàng đó hay không.

Trong một bài viết trước của tôi, tôi từng để cập đến 2 yếu tố quyết định một bản hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) có thành công hay không: “Phần trăm thị phần + tỷ lệ khách hàng thanh toán” và “nhận xét của khách hàng”. Tiền đề để thỏa mãn 2 yếu tố trên là sự thành công của khách hàng (customer success). Vậy sự thành công của khách hàng là gì?

Nhìn từ góc độ khách hàng, sự thành công của khách hàng chính là sản phẩm của chúng ta thỏa mãn được yêu  cầu lớn nhất của họ, giải quyết tất cả nỗi đau của họ, nâng cao giá trị tổng hợp của khách hàng với giả cả rẻ nhất, ví dụ như cắt giảm chi phí và tăng hiệu quả…

Nhìn từ góc độ doanh nghiệp, sự thành công của khách hàng là tối đa hóa giá trị của các khách hàng đã mua sản phẩm, ví dụ như khiến khách hàng tiếp tục thanh toán lần sau, biến họ thành đối tác của chúng ta…

Trong quá trình triển khai này tôi cảm thấy vấn đề khó khăn nhất chính là: Bị nhân viên của khách hàng cản trở. Chính vì vậy tôi đã chia họ thành 3 trường phái: Trường phái duy tân, trường phái trung lập và trường phái bảo thủ, trong đó trường phái bảo thủ là kẻ địch lớn nhất của chúng ta trong quá trình triển khai. Gặp phải những nhân viên thuộc trường phái này là bài kiểm tra năng lực khó nhằn nhất với nhân viên triển khai. Chúng ta có thể khéo léo tận dụng các kỹ thuật giao tiếp như gợi lòng đồng cảm, sự cảm thông… để giao tiếp với họ.

Ở đây tôi gợi ý cho các bạn một phương pháp cụ thể để triển khai thuận lợi, đó là đặt ra một phương án cụ thể cùng với quản lý cấp cao bên phía khách hàng, dùng sơ đồ Gantt để phân chia cụ thể công việc mỗi ngày đến từng nhân viên, làm rõ toàn bộ quá trình và trao quyền điều chỉnh cho vị quản lý cấp cao đó.

Dịch vụ

Sau khi triển khai thành công, chúng ta còn phải liên tục cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng có thể được chia thành dịch vụ sau bán hàng chủ động và dịch vụ sau bán hàng thụ động. Ví dụ về dịch vụ sau bán hàng chủ động là khi sản phẩm mới ra mắt một chức năng mới, chúng ta chủ động hỏi thăm khách hàng có muốn mua thêm không hoặc trong quá trình sử dụng sản phẩm họ có hài lòng không…; Dịch vụ sau bán hàng thụ động thường là khi khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm cần tư vấn hoặc có ý kiến ​​đóng góp cải tiến sản phẩm cần phản hồi…

Để tiết kiệm chi phí nhân công của doanh nghiệp, khâu dịch vụ sau bán hàng có thể sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng thông minh. Khi khách hàng đặt câu hỏi, chăm sóc khách hàng thông minh sẽ đưa ra giải pháp tương ứng dựa trên sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Nhưng vẫn phải duy trì một cổng chăm sóc khách hàng là con người bởi vì dịch vụ khách hàng thông minh không thể giải quyết 100% vấn đề của khách hàng giống như con người thực thụ được.

Khâu phục vụ này cũng rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc liệu khách hàng có tiếp tục mua hàng của chúng ta trong năm thứ hai hay không (trừ trường hợp bán hàng một lần). Dịch vụ có thể tóm gọn trong một câu: Nghĩ những gì khách hàng nghĩ, lo những gì khách hàng lo, khách hàng là Thượng đế, phải phục vụ tận tình.

Gia hạn/mua thêm

Khâu này chủ yếu liên quan đến khách hàng của các sản phẩm dạng SaaS/PaaS…, bởi vì chỉ có sản phẩm dạng thanh toán theo từng năm mới tồn tại tình trạng gia hạn.

Khâu này rất quan trọng đối với các doanh nghiệp như doanh nghiệp SaaS…, là một khâu cần thiết để đảm bảo thu nhập dòng tiền của công ty được bình thường. Nhưng liệu khách hàng có thể đến được khâu này hay không chủ yếu phụ thuộc vào kết quả của hai khâu “triển khai sau bán hàng” và “dịch vụ sau bán hàng” phía trên. Cho nên mới nói: Chỉ cần sản phẩm tốt thì sẽ không thiếu khách hàng, nhưng dịch vụ phải chu đáo thì khách hàng mới tiếp tục thanh toán và sử dụng.

Quảng bá/ đại lý

Những khách hàng đi đến khâu này về cơ bản là tự phát, không có mẹo nào đặc biệt để dẫn dắt họ đến khâu này, chỉ cần làm các khâu bên trên đến mức tốt nhất là được, như vậy khách hàng sẽ tự nhiên quảng bá cho sản phẩm và công ty chúng ta, trở thành chứng nhân cho chất lượng của sản phẩm thậm chí chủ động xin làm đại lý bán sản phẩm của chúng ta.

Những khách hàng đã đi đến khâu này càng xứng đáng được phục vụ chu đáo hơn nữa, bởi vì họ đều là một phần của “thành lũy” bảo vệ doanh nghiệp của chúng ta.

Thất thoát

Thất thoát khách hàng chia thành 2 tình huống. Một là thất thoát chủ động, có nghĩa là khách hàng chủ động từ bỏ sản phẩm của chúng ta. Lúc này chúng ta cần phân tích xem tại sao khách hàng lại rời bỏ chúng ta, là vì sản phẩm của nhà hàng xóm rẻ hơn hay sản phẩm của chính chúng ta không tốt, tóm lại phải thử nhiều phương pháp khác nhau để giữ chân khách hàng. Giống như “dùng tình cảm để làm khách hàng cảm động, dùng đạo lý để khiến khách hàng thấu hiểu, dùng cái lợi để hấp dẫn khách hàng”, áp dụng trong trường hợp này chính là nói về tình cảm, nói về sự phát triển của ngành, nói về mục tiêu chung và đưa ra các chính sách ưu đãi….

Cũng có một loại khách hàng là thất thoát tự nhiên, ví dụ như khách hàng đổi sang ngành khác hoặc đóng cửa vì những yếu tố bất khả kháng. Những khách hàng như vậy có thể từ bỏ vì có muốn giữ cũng không được. 

Tổng kết

Nhìn lại toàn bộ sơ đồ vòng đời của khách hàng, có vẻ như tất cả các khâu đều không liên quan đến giám đốc sản phẩm nhưng thực tế lại không thể tách rời vị trí này. Trước hết, toàn bộ vòng đời của khách hàng được xây dựng trên cơ sở sản phẩm, không có sản phẩm thì không có khách hàng, trong khi đó giám đốc sản phẩm lại đóng vai trò chủ đạo đối với sản phẩm.

Thứ hai, một trong những nhiệm vụ hàng ngày của giám đốc sản phẩm là qua lại giữa các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp để điều phối các nguồn lực và giải quyết các vấn đề. Do đó chỉ khi hiểu rõ vòng đời của khách hàng, chúng ta mới có thể hợp tác tốt hơn với các bộ phận khác.

– Trong khâu trước khi bán hàng, giám đốc sản phẩm có thể sắp xếp lại các điểm nổi bật của sản phẩm và phương án giải quyết vấn đề và gửi cho các bộ phận phụ trách khâu trước khi bán hàng, giúp họ dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

– Trong khâu sau bán hàng, giám đốc sản phẩm có thể thu được phản hồi thực tế của nhiều khách hàng tuyến đầu từ nhân viên triển khai và nhân viên chăm sóc khách hàng để cải tiến sản phẩm.

– Trong quá trình mua thêm, giám đốc sản phẩm có thể thiết kế thêm các chức năng để tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng và doanh nghiệp.

Trong sơ đồ vòng đời của khách hàng, mỗi khâu đều được liên kết với nhau và tất cả chúng đều rất quan trọng. Mỗi khâu khi đặt riêng lẻ có thể lần lượt viết thành một bài văn dài. Mỗi khâu về cơ bản cần một người chuyên chịu trách nhiệm và với tư cách là giám đốc sản phẩm, bạn chỉ cần hiểu toàn bộ quy trình vòng đời của khách hàng và nội dung của từng khâu là được. Bạn không cần phải nghiên cứu chuyên sâu trừ khi muốn khởi nghiệp và trở thành ông chủ.

Tác giả: Dịch Tiểu Dũng

RELATED ARTICLES
Để lại một bình luận
- Advertisment -
Google search engine

Most Popular

Recent Comments